服务科学与工程概论Introduction to Service Science Engineering;本章内容;服务科学(Service Sciences) 服务管理(Service Management) 服务工程(Service Engineering);以服务为中心，服务管理被看作是谈判、服务协议的表述与拟定、责权的分配与制衡，以及服务供求双方能够支持业务流程的服务和服务级别的过程； 以用户为中心，服务管理被看作是确立、测量并确保服务目标实现的过程，是提交能满足用户要求的服务过程； 以服务提供者为中心，服务管理被看作是一个人和系统的集合，它是企业确保商定的服务级别能够被达到，必须的资源能被有效的提供。;应用服务科学的相关理论、模型和方法，来改善服务提供的质量、提高客户的体验。 主要内容： 服务战略规划(strategic planning)； 新服务开发与设计(service design and implementation)； 服务支持设施及其定位(service facility)； 服务接触(service encounter)； 服务需求预测(demand forecasting)； 排队管理(queue management)； 服务创新(service innovation) 等等;本章内容;战略规划(strategic planning)：制定组织的长期目标并将其付诸实施，是一个正式的过程和仪式； 分析当前状况，考虑未来可能出现何种情况； 确定企业目标，并作出相应的决策。 基本步骤： SWOT分析； 战略陈述； 战略实现； 评价结果； 重新规划战略； SWOT：strengths(优势), weaknesses(劣势), opportunities(机会) and threats(威胁);分析企业内部资源的质量和数量、优势和劣势、核心竞争力；;外部环境：对企业外部的政治环境、社会环境、技术环境、经济环境、市场环境等的总称；企业难以控制的外力； 远程环境： 社会的：文化、信仰、宗教、教育等因素对潜在顾客的影响 技术的：服务是否依赖于过时的技术？何时需重新设计服务？如何创新？ 行业环境：竞争者； 运作环境：可用的社会资源；;服务业的竞争过于激烈： 准入障碍较低 难以达到规模经济 不稳定的销售波动 与购买者和供应商作交易的时候，没有规模优势 产品替代 顾客忠诚 退出障碍;要求企业具有有效规模的设备、严格的成本和费用控制，不断地技术创新；例如Wal-mart，最典型的成本领先的例子。 低成本顾客 ——USAA为军官服务 服务标准化 ——KFC 减少传递中人的因素 ——自动柜员机 降低网络费用 ——FedEx中心辐射网 非现场服务 ——非现场消费;创造一种能被感知的独特服务——培养顾客忠诚度;通过深入了解顾客的具体需求来更好地为某特定目标市场服务。 这样可以更有效的服务于范围狭窄的目标市场。 结果是企业通过更好地满足顾客需求和减低成本，在狭小的目标市场内实现差别化。 集中战略三步骤： 细分市场以便设计核心服务； 按照顾客对服务的重视程度将顾客分类； 使顾客期望略低于顾客感知。;三大战略与市场定位之间的关系;将三种战略混合起来，寻求平衡 在风险和增长之间寻求折中 哪些业务需要自己做、哪些需要外包出去 长期战略的分解： 分解为一系列的年度目标(annual objectives)和短期目标(short-term objective)； 可度量的、具有不同的优先级；;Create policies that empower action (根据竞争战略来设计组织结构，而不是相反) Structure may need to be adapted to strategy (企业的组织结构应随着所选择的竞争战略的变化而变化) —— On Demand(按需应变) Three driving forces (影响组织结构的三个驱动力) Globalization (全球化)：外包；本地资源与远程资源的平衡 The internet (互联网)：随时随地的获取信息；扁平化组织 Speed (速度)：对顾客请求的相应速度；企业间、组织间的协作。 企业的领导者在实施新战略中的重要作用；;服务的一大特征：易消失性(Perishability)，因此无法利用库存来调节需求波动。那么，如何制定服务企业的产能策略？ 典型策略： 完全供给策略：总是保证足够的产能(高利润且追求速度的服务企业，但同时也带来高成本)； 匹配策略：根据需求改变产能(采用兼职员工)； 主动策略：使需求适应企业的产能(航空公司、酒店、专业服务人员)； 控制策略：将产能的利用最大化； 轮班安排； 促进客户的参与程度(自助)； 可调整产能(单员工多岗位)； 共享产能(公共业务)；;大型店铺：如百货公司、Walmart的大型超市、购物一条街等； 降低单位成本、提高单位利润、提高对不同顾客的容纳程度、消除需求的剧烈波动、产能利用最大化； 小商铺网络：连锁店 对顾客来说：较短的行程和服务时间，更加便利； 容易带来高成本；;本章内容;新服务的开发周期;服务的一大特征：无形性(Intangibility) 因此，对一个新的服务概念来说，要找到其原型并对其进行实地实验是很困难的。 服务的设计是一个非线性、交互式的、反复的过程。;新服务开发与设计的基本过程;设计服务传递系统是一项创造性的工作。 设计服务传递系统主要涉及下面问题： 服务设施的地址 服务设施布局 服务产品和流程 工作时间 质量控制与评测标准 需求/产能计划 顾客接触程度 设计过程永远也不会结束，系统在开始运转后，还要进行不断的修正。 核心：服务创新;新服务开发与设计中应考虑的问题;新服务开发与设计的重中之重：服务创新;服务创新的来源;服务业中的技术创新;创新所带来的挑战;服务设计的工具：服务蓝图(Service Blueprint);本章内容;前台服务+后台服务;酒店服务的Service Encounter;企业采购服务的Service Encounter;服务接触中的三元组合;服务接触中的三种类型;与顾客接触的员工;员工授权;服务接触中的关键点;服务利润链;满意镜(Satisfaction Mirror)：顾客和员工之间的关系;本章内容;服务场景的环境维度 周边条件(Ambient Conditions)：温度、照明、噪音、音乐、气味、环境颜色等等环境的背景 空间布局与功能(Spatial Layout and Functionality)：装修与设施的布局以及他们之间的关系；可视化、功能化 符号、标志和制品(Signs, Symbols, and Artifacts)：通过它们含蓄或者清楚地表明行为可接受的标准以及服务对象、档次等等信息。 Creating the Right Environment 为服务提供一个可视化的表现，传递关于服务的潜在使用和相关质量的形象； 可以通过帮助或者阻止客户和员工完成他们各自活动能力来简化服务的传递； 区分市场，与竞争者区别。;柔性(Flexibility)：要适应需求数量的变化、满足未来的服务扩展； 安全性(Security)：安全、隐私保护等； 可用面积与空间需求(Land Availability and Space Requirements) 美学因素(Aesthetic Factors) 社会与环境(The Community and Environment);服务设施的定位;利用率的最大化(Maximize Utilization) 每人口平均距离的最小化(Minimize Distance per Capita) 每次访问距离的最小化(Minimize Distance per Visit) 直线上单一设施定位 平面上单一设施定位 平面上多设施定位 采用相应的数学工具来寻求优化方案。;本章内容;在人的生活中，等待几乎是不可避免的…;在顾客服务的各个方面中，最重要的就是排队等待接受服务。 排队：等待多个或者一个服务台提供服务的一列顾客。 “排队”是各类服务的一个共性特征。 服务资源与能力受限，服务需求服务能力 由于顾客到达的时间不相同，接受服务所需的时间也是不同的，所以排队是任何服务系统中不可避免的。 顾客讨厌排队：“等待”破坏了一次实际上十分完美的服务过程。 对服务提供者：需要想方设法的缩短让顾客等候的时间;Maister’s First Law: Customers compare expectations with perceptions. (顾客将感知与期望进行对比) Maister’s Second Law: Is hard to play catch-up ball. (很难使球向上滚：第一印象影响后续服务) Skinner’s Law: The other line always moves faster. (其他的队伍总是比较快) Jenkin’s Corollary: However, when you switch to another other line, the line you left moves faster. (当移动到其他队伍后，原来的队伍开始变快了) 排队心理学： 感知比现实更重要 空闲的时间感觉比忙碌的时间更长 服务前的等待感觉比服务中的等待更长 不确定或者无解释的等待感觉比确定的等待感觉更长 不公平的等待感觉更长;挑战：将无聊的等待变成令人愉快或者能满足人们某种需求的服务过程。 方法： 用积极的方法填充等待时间(That Old Empty Feeling) 一只脚踏进门槛(A Foot in the Door)—提前进入服务 队伍末端的提示牌(The Light at the End of the Tunnel)—解除焦虑心理 对不起，我是下一个(Excuse Me, But I Was First)—公平 向排队的顾客提供额外服务(They Also Serve, Who Sit and Wait);需求群体：寻求服务的顾客 到达过程：决定到达率的过程 排队结构：排队的数量、位置等等参数 排队规则：前面服务结束后，选取顾客的原则 服务过程：服务时间的分布、服务台的设置等等;过许多研究证明，到达时间间隔呈指数分布。 在可能的情况下，最好使服务能力适应服务需求的变化。;排队结构;排队规则;影响服务行为的因素有：服务时间分布、服务台的设置、管理政策和提供服务者的行为。 当服务非常快捷的时候，往往服务时间服从指数分布。;排队论(Queue Theory);平均顾客等待时间准则 顾客的平均等待时间被作为规划的准则，通过对等待时间的规定来确定服务能力的大小，也就是服务成本的大小。 制定一个服务水平，通常的表述方式是使P%或更大比例的顾客等待时间少于T个时间单位。 顾客等待成本和服务成本最小化原则 如果顾客和服务是同一个组织中的成员，那么对于组织有效性而言，提供服务的成本和等待的成本是同等重要的。 缩短等待时间需要增加服务成本，组织者必须在这之间进行权衡，获得最优化的结果，同时确定服务能力。 由于等待区域过小造成销售损失的概率准则 这一准则更多的考虑等待区域的容纳能力，而不是提供服务的能力。等待区域过小，可能会使顾客离开服务系统，造成顾客的损失。 例如：餐馆的停车场 最后一个单位服务能力的预期利润应恰好超过预期损失准则;本章内容;服务生产率的度量;服务生产能力与需求预测;结 束服务科学与工程概论Introduction to Service Science Engineering;本章内容;服务科学(Service Sciences) 服务管理(Service Management) 服务工程(Service Engineering);以服务为中心，服务管理被看作是谈判、服务协议的表述与拟定、责权的分配与制衡，以及服务供求双方能够支持业务流程的服务和服务级别的过程； 以用户为中心，服务管理被看作是确立、测量并确保服务目标实现的过程，是提交能满足用户要求的服务过程； 以服务提供者为中心，服务管理被看作是一个人和系统的集合，它是企业确保商定的服务级别能够被达到，必须的资源能被有效的提供。;应用服务科学的相关理论、模型和方法，来改善服务提供的质量、提高客户的体验。 主要内容： 服务战略规划(strategic planning)； 新服务开发与设计(service design and implementation)； 服务支持设施及其定位(service facility)； 服务接触(service encounter)； 服务需求预测(demand forecasting)； 排队管理(queue management)； 服务创新(service innovation) 等等;本章内容;战略规划(strategic planning)：制定组织的长期目标并将其付诸实施，是一个正式的过程和仪式； 分析当前状况，考虑未来可能出现何种情况； 确定企业目标，并作出相应的决策。 基本步骤： SWOT分析； 战略陈述； 战略实现； 评价结果； 重新规划战略； SWOT：strengths(优势), weaknesses(劣势), opportunities(机会) and threats(威胁);分析企业内部资源的质量和数量、优势和劣势、核心竞争力；;外部环境：对企业外部的政治环境、社会环境、技术环境、经济环境、市场环境等的总称；企业难以控制的外力； 远程环境： 社会的：文化、信仰、宗教、教育等因素对潜在顾客的影响 技术的：服务是否依赖于过时的技术？何时需重新设计服务？如何创新？ 行业环境：竞争者； 运作环境：可用的社会资源；;服务业的竞争过于激烈： 准入障碍较低 难以达到规模经济 不稳定的销售波动 与购买者和供应商作交易的时候，没有规模优势 产品替代 顾客忠诚 退出障碍;要求企业具有有效规模的设备、严格的成本和费用控制，不断地技术创新；例如Wal-mart，最典型的成本领先的例子。 低成本顾客 ——USAA为军官服务 服务标准化 ——KFC 减少传递中人的因素 ——自动柜员机 降低网络费用 ——FedEx中心辐射网 非现场服务 ——非现场消费;创造一种能被感知的独特服务——培养顾客忠诚度;通过深入了解顾客的具体需求来更好地为某特定目标市场服务。 这样可以更有效的服务于范围狭窄的目标市场。 结果是企业通过更好地满足顾客需求和减低成本，在狭小的目标市场内实现差别化。 集中战略三步骤： 细分市场以便设计核心服务； 按照顾客对服务的重视程度将顾客分类； 使顾客期望略低于顾客感知。;三大战略与市场定位之间的关系;将三种战略混合起来，寻求平衡 在风险和增长之间寻求折中 哪些业务需要自己做、哪些需要外包出去 长期战略的分解： 分解为一系列的年度目标(annual objectives)和短期目标(short-term objective)； 可度量的、具有不同的优先级；;Create policies that empower action (根据竞争战略来设计组织结构，而不是相反) Structure may need to be adapted to strategy (企业的组织结构应随着所选择的竞争战略的变化而变化) —— On Demand(按需应变) Three driving forces (影响组织结构的三个驱动力) Globalization (全球化)：外包；本地资源与远程资源的平衡 The internet (互联网)：随时随地的获取信息；扁平化组织 Speed (速度)：对顾客请求的相应速度；企业间、组织间的协作。 企业的领导者在实施新战略中的重要作用；;服务的一大特征：易消失性(Perishability)，因此无法利用库存来调节需求波动。那么，如何制定服务企业的产能策略？ 典型策略： 完全供给策略：总是保证足够的产能(高利润且追求速度的服务企业，但同时也带来高成本)； 匹配策略：根据需求改变产能(采用兼职员工)； 主动策略：使需求适应企业的产能(航空公司、酒店、专业服务人员)； 控制策略：将产能的利用最大化； 轮班安排； 促进客户的参与程度(自助)； 可调整产能(单员工多岗位)； 共享产能(公共业务)；;大型店铺：如百货公司、Walmart的大型超市、购物一条街等； 降低单位成本、提高单位利润、提高对不同顾客的容纳程度、消除需求的剧烈波动、产能利用最大化； 小商铺网络：连锁店 对顾客来说：较短的行程和服务时间，更加便利； 容易带来高成本；;本章内容;新服务的开发周期;服务的一大特征：无形性(Intangibility) 因此，对一个新的服务概念来说，要找到其原型并对其进行实地实验是很困难的。 服务的设计是一个非线性、交互式的、反复的过程。;新服务开发与设计的基本过程;设计服务传递系统是一项创造性的工作。 设计服务传递系统主要涉及下面问题： 服务设施的地址 服务设施布局 服务产品和流程 工作时间 质量控制与评测标准 需求/产能计划 顾客接触程度 设计过程永远也不会结束，系统在开始运转后，还要进行不断的修正。 核心：服务创新;新服务开发与设计中应考虑的问题;新服务开发与设计的重中之重：服务创新;服务创新的来源;服务业中的技术创新;创新所带来的挑战;服务设计的工具：服务蓝图(Service Blueprint);本章内容;前台服务+后台服务;酒店服务的Service Encounter;企业采购服务的Service Encounter;服务接触中的三元组合;服务接触中的三种类型;与顾客接触的员工;员工授权;服务接触中的关键点;服务利润链;满意镜(Satisfaction Mirror)：顾客和员工之间的关系;本章内容;服务场景的环境维度 周边条件(Ambient Conditions)：温度、照明、噪音、音乐、气味、环境颜色等等环境的背景 空间布局与功能(Spatial Layout and Functionality)：装修与设施的布局以及他们之间的关系；可视化、功能化 符号、标志和制品(Signs, Symbols, and Artifacts)：通过它们含蓄或者清楚地表明行为可接受的标准以及服务对象、档次等等信息。 Creating the Right Environment 为服务提供一个可视化的表现，传递关于服务的潜在使用和相关质量的形象； 可以通过帮助或者阻止客户和员工完成他们各自活动能力来简化服务的传递； 区分市场，与竞争者区别。;柔性(Flexibility)：要适应需求数量的变化、满足未来的服务扩展； 安全性(Security)：安全、隐私保护等； 可用面积与空间需求(Land Availability and Space Requirements) 美学因素(Aesthetic Factors) 社会与环境(The Community and Environment);服务设施的定位;利用率的最大化(Maximize Utilization) 每人口平均距离的最小化(Minimize Distance per Capita) 每次访问距离的最小化(Minimize Distance per Visit) 直线上单一设施定位 平面上单一设施定位 平面上多设施定位 采用相应的数学工具来寻求优化方案。;本章内容;在人的生活中，等待几乎是不可避免的…;在顾客服务的各个方面中，最重要的就是排队等待接受服务。 排队：等待多个或者一个服务台提供服务的一列顾客。 “排队”是各类服务的一个共性特征。 服务资源与能力受限，服务需求服务能力 由于顾客到达的时间不相同，接受服务所需的时间也是不同的，所以排队是任何服务系统中不可避免的。 顾客讨厌排队：“等待”破坏了一次实际上十分完美的服务过程。 对服务提供者：需要想方设法的缩短让顾客等候的时间;Maister’s First Law: Customers compare expectations with perceptions. (顾客将感知与期望进行对比) Maister’s Second Law: Is hard to play catch-up ball. (很难使球向上滚：第一印象影响后续服务) Skinner’s Law: The other line always moves faster. (其他的队伍总是比较快) Jenkin’s Corollary: However, when you switch to another other line, the line you left moves faster. (当移动到其他队伍后，原来的队伍开始变快了) 排队心理学： 感知比现实更重要 空闲的时间感觉比忙碌的时间更长 服务前的等待感觉比服务中的等待更长 不确定或者无解释的等待感觉比确定的等待感觉更长 不公平的等待感觉更长;挑战：将无聊的等待变成令人愉快或者能满足人们某种需求的服务过程。 方法： 用积极的方法填充等待时间(That Old Empty Feeling) 一只脚踏进门槛(A Foot in the Door)—提前进入服务 队伍末端的提示牌(The Light at the End of the Tunnel)—解除焦虑心理 对不起，我是下一个(Excuse Me, But I Was First)—公平 向排队的顾客提供额外服务(They Also Serve, Who Sit and Wait);需求群体：寻求服务的顾客 到达过程：决定到达率的过程 排队结构：排队的数量、位置等等参数 排队规则：前面服务结束后，选取顾客的原则 服务过程：服务时间的分布、服务台的设置等等;过许多研究证明，到达时间间隔呈指数分布。 在可能的情况下，最好使服务能力适应服务需求的变化。;排队结构;排队规则;影响服务行为的因素有：服务时间分布、服务台的设置、管理政策和提供服务者的行为。 当服务非常快捷的时候，往往服务时间服从指数分布。;排队论(Queue Theory);平均顾客等待时间准则 顾客的平均等待时间被作为规划的准则，通过对等待时间的规定来确定服务能力的大小，也就是服务成本的大小。 制定一个服务水平，通常的表述方式是使P%或更大比例的顾客等待时间少于T个时间单位。 顾客等待成本和服务成本最小化原则 如果顾客和服务是同一个组织中的成员，那么对于组织有效性而言，提供服务的成本和等待的成本是同等重要的。 缩短等待时间需要增加服务成本，组织者必须在这之间进行权衡，获得最优化的结果，同时确定服务能力。 由于等待区域过小造成销售损失的概率准则 这一准则更多的考虑等待区域的容纳能力，而不是提供服务的能力。等待区域过小，可能会使顾客离开服务系统，造成顾客的损失。 例如：餐馆的停车场 最后一个单位服务能力的预期利润应恰好超过预期损失准则;本章内容;服务生产率的度量;服务生产能力与需求预测;结 束

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