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服务管理论文范文

2024-06-18
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服务管理论文范文

  针对新公共服务的核心理念认识和从主观判断新公共服务理论下的理想型来看,66.9%的人认为应当建设服务型,33.1%的人则认为应当建设全能型、管制型,持此观点的不乏少数国家编制内的企事业单位工作人员和公务人员。(管理创新的核心和体制改革目标的调查见图1、图2)由此可见,公众对于管理创新和体制改革的诉求分布相对比较均匀,既希望我们的能够做到责任明确,又要做到服务优质、民主透明等。而要达到这几个主要目标,则需要在观念、管理模式、履职方式以及应急管理等方面加大创新力度,增强创新能力,这样才能更好地符合公众对于的诉求,增强公众对的信任度。

  以赣州市为例,公众对于管理持满意、基本满意、非常满意的达到65.7%,调查对象对自己所在社区的服务表示满意的达69.2%,55%的公众认为赣州市的管理基本能做到为民服务。此外,据平时与接触过的调查对象,有74.8%的人认为赣州市比较廉洁。对于公共服务设施的评价则喜忧参半,50%的人表示赣州市目前的公共服务设施建设能够满足需求,50%的人则认为仍需加大公共服务设施投入。两份问卷的数据显示,赣州市在设施和职能管理方面基本令人满意,得到大多数市民的认可。但是,在肯定管理所获得的成绩时,也存在诸多问题(见图3)。由图3可知,目前管理还存在着诸多问题,首先,、官本位思想在公众看来仍然是最大的问题,也是最严重的问题;其次,决策缺乏民主科学性也是让公众深有感触的一方面。至于政务信息不透明、监督机制不健全以及缺乏长远规划和系统研究等,也是近些年来管理过程中反映出来的诸多问题。下面就比较突出的几个问题进行重点分析。

  从满意度调查问卷来看,76.3%的公众表示有参与政策制定的愿望,希望多举行一些类似于民主听证会或者民主评议等活动,邀请市民参与;36.4%的公众表示在制定政策过程中会征求群众意见或建议,而大多数人则表示在政策制定时忽视群众意见。“您认为赣州市出台的政策能否代表您的利益诉求”这一问题得到的数据:认为能够代表、基本能代表、很少能代表和不能代表所占的比例分别为:6%、48%、29.8%和16.2%,反映出在满足公众民主参与的过程中有待改进。不少公众还表示对政策宣传方面的重视程度不够,就“管理体制改革方面的宣传”来说,61.6%的人表示及所在单位只是偶尔举办些活动进行宣传讲解,其中18.3%的人表示从来没有举办过宣传讲解活动。针对此问题,我们特意查看了赣州市人民网站,在“网络问政平台”中的“建言献策”栏目,只公布了7条消息,时间为2012年5月-2012年11月。另外对于居民自主提建议的要求里面规定“不属于本栏目受理范围,且不适合公开的问题视为无效问题,本栏目管理人员有权删除并且不再另行通知。”然而,对于“哪些是属于受理范围”、“何为不适合公开问题”并没有作明确解释,此做法无疑打击了公众建言献策的积极性。新公共服务理论是建立在民主公民权理论、社区与公民社会等理论的基础之上的,核心思想是重视民主和公民权,尤其是人民当家作主的社会主义国家,缺乏民主参与就难以真正表达人民群众的诉求,也就难以真正做到人民当家作主。然而,调查情况却显示目前管理中对于民主和公民权的重视程度不尽如人意,还有待进一步提高。

  根据调查,仅有22.7%的人认为公务员的整体素质较高,认为一般及不高者则多达77.3%。这其中或许存在部分调查对象的主观臆断,但是在现实生活中与交往过的人也表示,公务人员办事过程中服务热情周到的只有39.4%,大部分人认为公务人员服务态度一般甚至冷淡,这与我国建立“服务型”的目标不符合。不仅如此,认为赣州市管理中服务态度、机关作风、办事效率以及信息公开等方面有待改进的比例分别为:21.7%、20.8%、36.5%、21.1%。是国家事务与社会事务管理的主体,行政领导与公务人员又是提供公共服务和进行管理的实际主体,与公民接触最为直接、最为密切。因此,公务员就代表了的形象,直接影响着的权威和公众对的信任度。从调查结果来看,目前我国的公务人员的服务情况不容乐观,公务员整体素质亟待提高。

  信息公开是社会主义民主政治建设的一个重要方面,是社会主义法治国家建设的重要环节。实现人民和公民参与权,必然要求建立信息公开制度。信息公开,一方面促进公民知晓并参与行政,另一方面又能够有效预防腐败[1]。据调查结果显示,我国工作信息及管理信息的方式主要以单位公示、单位开会、同事间互相传达以及领导主动谈话等传统方式为主,通过网络公开信息和了解信息的只占3.6%。尤其在“满意度调查问卷”中反映出来的有17.2%的人不知道了解信息的渠道。在信息管理方面,除了管理方式较为传统,还存在信息更新不及时、不清晰等问题。例如,正如前问提及的赣州市“建言献策”栏目;再如,九江市网站政务“信息公开”栏目无财经信息公开栏目。而我国《信息公开条例》第二章公开的范围中明确规定:“县级以上各级人民及其部门应当依照本条例第九条的规定,在各自职责范围内确定主动公开的信息的具体内容,并重点公开财政预算、决算报告、扶贫、教育、医疗、社会保障、促进就业等方面的政策、措施及其实施情况等信息。”

  从调查的结果来看,及编制内的企事业单位人员认为赣州市具有创新精神的占60.1%,而从“满意度问卷”中公众对于赣州市是否具有创新精神的结果来看,情况则截然不同,73.2%的人认为市不具有创新精神。这无疑反映出一个问题,机构或者企事业单位的工作人员站在自身立场,作为体制内的人感受到的是管理在改变和创新,而对于在体制之外的人来说,并没有感受到管理创新的痕迹。这其中的原因是多方面的:一是在管理方面实施的改革宣传力度不足,没有让公众对其有全面的了解;二是在内部进行的是以思想上鼓励创新等形式为主,外部公众无从得知,这在问卷调查中体现为引进创新人才、鼓励创新行为、营造创新氛围、加强内外监督、完善法律保障、鼓励诚信管理及其他方式所占比例分别为:16.1%、26.4%、18%、11.4%、12.1%、16.1%;三是与公众之间缺乏一个合理有效的沟通机制。归根结底,对于创新不够重视,一个足够重视创新的不可能是悄无声息的,也不可能没有任何动静。根据新公共服务理论的观点,在与公众之间建立起一个互信的桥梁对于建设服务型、责任型以及回应型具有重要的作用。然而,从调查数据来看,公众对于的信任度并没有想象中那么乐观,当公众对提供的公共服务有疑问时,表示会主动提出诉求的仅占11.9%;而当自己的利益受到侵害时,48.5%的人表示会直接找相关部门协调、或拨打市长热线%的人则自认倒霉或找熟人、托关系协调,有的甚至会采取更为极端的手段,在市门前或者;对于近年来所实施的重大社会改革,也只有19.1%人认为其成效显著。由此可见,要提升在公众心中的形象,提高可信度还有很长的路要走。此外,公众对于管理创新今后可以努力的方向也提出自己的建议,例如,管理理念创新、履职方式创新、工作机制创新、内外监督机制创新以及其他方面等,使得我国能够朝着服务型、法治型迈进。

  (一)现有旅游法律法规影响导游服务公司管理的两部法律法规分别是1999年由国务院颁布实施的《导游人员管理条例》和2013年由全国人大常委会通过实施的《中华人民共和国旅游法》,从《导游人员管理条例》到《旅游法》,反映了立法者将导游服务公司去行政化的重大变革思路,这将会直接影响着导游服务公司的未来发展方向。《旅游法》第三十七条规定,参加导游资格考试成绩合格,与旅行社订立劳动合同或者在相关旅业组织注册的人员,可以申请取得导游证。可见,与《导游人员管理条例》相比,该条款用“相关旅业组织”一词替代了以往使用的“导游服务公司”,借鉴了旅游业发达国家和地区普遍的做法,明确了社会导游管理改革的方向是要建立行业组织管理体制。根据《旅游法》精神,导游服务公司应当从2013年10月1日起停止导游人员注册,并且尽快完成注册导游的转出注册手续。

  (二)导游服务人力资源状况目前,南京市导游队伍是一个庞大的队伍。南京共有22000多名导游,兼职导游占很大比例。南京导游主要分为三类,一是旅行机构的正式职工;二是持有导游证自身又是机关、高校、企业等单位的职工;三是有团就带的“自由战士”。其中,第三类导游在南京大概有四五千人。尽管导游人员的数量在逐步递增,但是导游队伍的质量却是不容乐观。调研结果显示:导游等级偏低、语种导游缺乏、学历背景参差不齐。无论是南京还是全国范围,导游资源的质量都有待提高。应建立起以中级导游员为主体的导游等级结构,形成多层次多元化的立体导游队伍。由此可见,要适应未来旅游市场对导游人员的需求,导游服务公司必须重视对导游素质提升的引导和管理。

  (三)公司经营管理理念和方式导游服务公司与旅行社业界的合作关系较为不稳定,当旅行社从导游服务公司借调过一次导游员之后,旅行社越过导游服务公司省去缴纳借调费用直接和导游员联系。这种现象直接导致导游服务公司丧失基本的推荐和管理功能。因此,应当规范导游服务公司和旅行社的合作模式。兼职导游员挂靠在导游服务公司,支付给公司挂靠费用,公司为其推荐带团工作,从某种意义上说,兼职导游不仅是导游服务公司的员工,也是其服务对象。因此,在导游服务公司的日常经营运转中,要规范与旅行社的合作模式,为导游员提供大量的优质带团机会,为导游员提供导游业务提升项目和职业规划平台,加强公司的企业文化建设,在人文关怀的基础上增强导游员对企业的归属感,培养挂靠导游的忠诚度。当然,在导游服务公司的经营中,也要树立企业的良好公众形象,提升企业的社会知名度和美誉度。

  二、导游服务公司管理提升策略探究基于以上影响因子的分析,笔者就导游服务公司未来的管理提升策略进行深入探究:

  (一)积极发挥政府引导和行业协会旅业协会是旅游企业的行业组织,特殊的角色决定了它特殊的作用。旅业协会作为桥梁和纽带,将政府部门的法律法规、文件精神宣传贯彻到企业,也及时将旅游企业的意见想法与政府部门进行沟通。

  (1)宣贯行业政策,订立行规公约。旅业协会熟悉整个旅游市场,因此,它对于宣传行业政策、加强旅游企业之间的交流,引导从业人员素质提升,监督企业合法经营等都有着不可替代的重要作用。2013年9月27日,南京华丽导游管理中心、南京国旅翻译导游公司、江苏中旅导游服务公司等15家单位,联合发起正式成立南京旅游业协会导游分会就是这方面的一个很好的尝试。根据章程,导游分会将在原导游管理中心的基础上,进一步发挥“团结导游、服务导游、规范自律、互助维权”的职能,包括向会员宣贯行业政策,向政府反应会员合理诉求;订立导规公约,维护旅游市场秩序;参与行业利益相关的政府决策,为管理部门和旅游企业提供建议。

  (2)建立信用等级,监督企业经营。旅业协会作为行业协调管理的重要单位,应根据公平、公正、客观、有效的原则制定行业信用等级制度。分级分等的对行业协会内的导游服务公司和导游人员进行严格管理,对合法诚信的企业和导游进行奖励,严厉打击信用等级差的单位和人员,使得旅业协会发挥起政府协管员、行业代言人的作用。因此,政府相关部门应引导和鼓励旅游企业、导游员加入行业协会,自觉接受行业协会自律和旅游诚信体系统一管理。并且通过各种有效渠道向社会公布这些行业自律公约,让全社会进行全而监督,形成全社会共同监督的良好社会氛围。

  (二)推进公司改制,组建导游派遣公司随着《旅游法》的深层推进,各地的旅业组织会不断发展壮大,旅业组织体系一旦成熟起来,导游服务公司将会与行业组织的界限彻底划清,导游服务公司只能派遣导游,而旅业组织全面负责旅行社专职导游以外的导游人员的执业申请以及证件相关业务。因此,导游服务公司的生存环境将会遇到前所未有的挑战,行政管理职能彻底终止,同时随着“零负团费”经营模式的消失,旅行社将会越来越重视外聘兼职导游的服务技能和业务素质,导游服务公司只有通过培养优秀的导游人才,对导游辅以必要的人文关怀,才能够与旅行社建立友好稳定的关系,保证派遣的团量,在市场竞争中立于不败之地,而这里利益链的追求冲动必然促使导游服务公司加快公司制度改革的步伐,按照《劳动合同法》的要求,组建导游派遣公司,循序渐进的推进社会导游的劳务派遣制度。

  (三)健全公司职能部门,加大市场开拓力度目前市场上很多导游服务公司并没有完善的组织体系,职能分工也没有进一步细化和明确。导游服务公司的的日常管理工作如外联、派遣、财务、人事等常常混为一谈,一人多岗现象极为常见。这样的现状对导游服务公司的发展是极为不利的。因此,导游服务管理公司应构建起科学而有效的公司组织体系,各部门有效分工、各司其职。导游的社会化对导游服务公司未来的运营管理提出更高的要求,在总经理办公室的引领下,下设财务部门、人力资源部门、对外联络业务部门、质量监控部门、导游管理部门、网络信息管理部门、导游心理咨询室等。建立起健全的组织体系之后,应进一步加大公司的市场开拓力度,拓展派遣业务类型。展开针对市场宣传活动,如一些景区和旅行社对导游服务公司的设立及其职能缺乏应有了解,很多导游服务公司还是凭着经营管理人员的人脉关系开展业务,这样人对人的传统业务拓展形式影响力太弱,导游公司作为新生力量在宣传方面应做到位,积极与媒体沟通并塑造社会导游形象。

  (四)开发培训课程,创新导游培养方式纵观国内外,一些规模较大的旅行社都有自己的培训部门,甚至培训学校,定期开设导游员培训班,聘请各方面的专家讲授世界政治、经济、历史、地理、语言、文学艺术、救护等知识。对于离开学校的社会导游而言,参加培训是他们提高文化知识、学习经验教训技巧的重要途径。但我们的导游服务公司普遍存在重考前培训、轻在岗提高培训,且培训内容不切实际、欠科学合理。因此,导游服务公司对于导游员培训课程、培训方法的改革就势在必行。笔者认为,可以采取以下模式开发培训工作,创新导游人才培养模式:

  1、多阶段培训模式。导游培训应采用多阶段培训模式,贯穿导游职业生涯,满足导游终身学习需要。导游培训可以分为以下几种:新导游人员上岗培训、导游人员年审培训、导游人员日常培训。

  2、多元化分层培训模式。根据导游员工作年限和等级的不同,导游服务公司应开发适合不同层次导游需求的培训课程,帮助导游员更好的完成导游工作,并合理规划自己的职业生涯。比如引导导游向更高的导游级别晋升,成为多语种导游等。在培训课程开设过程中,兼顾新入职的见习导游员、有一定工作经验的导游员以及资深导游员,将导游培训课程分层次递进式开展起来,保证所有注册导游在培训中都能汲取所需要的知识技能。

  3、多主题培训模式。多主题培训主要围绕导游员的职业道德、专业技能和专业知识三方面进行。通过室内培训授课和现场实践两种模式开展。不断提升导游的文化内涵和服务水平。导游服务管理公司应将行业发展的新趋势、新热点及时补充到培训内容中,不断调整已有培训内容。在做好导游培训工作的同时,导游服务公司要对培训过程进行跟踪,每位公司在职导游都应有自己的培训档案,将其具体培训信息记录在案,并根据每位导游的培训情况与其考核、奖惩结合起来,作为导游服务公司年检和评优的一项重要指标。

  (五)完善绩效考核,拉开导游补贴差距模糊的绩效考核政策、经济性激励的缺失是导致绝大多数社会导游生活满意度低,职业态度冷淡的重要原因。导游最关心的收入、福利、社会保险、医疗等问题不能解决,造成了导游队伍离职率较高。新的《旅游法》规定:“旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同、支付劳动报酬、缴纳社会保险费用”。笔者认为应该从以下几个方面来完善社会导游激励保障制度。

  1、保障导游员的最低带团津贴。众所周知,旅业淡旺季特征极其明显,对于导游工作来说,主要表现在旅游淡季团量少,很多导游赋闲在家,没有团可带;而旅游旺季,导游供不应求,工作强度大。在这样的现状下,导游员的收入不稳定。因此,作为导游这一社会职业,我们应保障社会导游的基本收入不能低于一定水平。南京市旅游委员会可以将导游职业等级纳入导游员的工资体系,并通过颁布地方性法规的形式对各等级导游员带团的基本补贴最低标准做出明文规定,确保导游员的基本带团收入,解决导游员的后顾之忧。

  2、建立基于导游员职业等级制度的绩效管理体系。《导游员职业等级标准》自实施以来,一直没有受到导游员的重视,原因在于导游等级并未和导游员的薪酬机制真正挂钩。要真正激发导游员提高自身职业等级的愿望就必须把导游等级作为导游员收入体系评价的重要因子,比如,我们可以结合导游入职年限将导游员进行分类,结合导游等级、日常带团表现、参加导游大赛获奖等因子来确定导游收入系数,以此为依据确定导游收入。导游服务公司要配合政府积极推进导游等级制度,并为高等级的导游员推荐优质旅游团,提高他们的收入水平,引导导游员积极参加导游等级考试,不断学习,充实自己,真正体现导游的“高等级优团质高酬劳”。

  3、运用多种激励方法,提升员工职业满意度。员工满意,市场才能满意,企业才能长久发展。导游服务公司要通过各种激励方法,提升导游员的职业满意度。首先,导游服务公司要和导游员签证劳动合同,保证导游员的基本收入和各项社会保障,帮助导游员解决最基本的生存问题。其次,导游服务公司可以使用多种激励措施,通过各种平台收集导游员日常工作的评价,如导游之间的评价、游客评价、旅游企业评价、导游服务公司评价等,评价高的导游员可以获得公司物质和精神的双重奖励,如增加薪金、增加养老保险的缴付比例、培训进修等,通过这些措施,激励导游员通过优质服务获得公司和社会的认可,对自身和导游服务公司双方都有利。另外,赏罚分明,也要有有效的退出机制。在这方面可以借鉴国内其他城市的好的做法,如厦门建发旅游集团对内部导游进行星级评定,分为一到五星级的导游,定期对导游进行考核,采取升降级和末级淘汰制,一方面激发了导游的竞争意识,从另一方面来说也促使导游员不断提升自身的综合素质。

  (六)运用网络平台,采用公平推荐制度近几年,旅游市场信息技术发展非常迅猛,不管是传统还是在线的旅游企业都充分利用网络平台来发展业务。导游服务公司也应该充分重视网络信息技术的运用,对外,通过网络平台展示导游员的职业风采,对内,针对公司内部、合作企业以及主管单位之间开发内部网络信息管理系统,进行信息交互和内部管理。具体来说,导游服务公司应有自己独立域名的网站,有专门的网络信息维护部门,在公司网站中开设导游资源专栏,将导游员的基本信息、导游带团记录、专业特长、诚信报告、综合评价等内容放置在专栏内,导游服务公司应定期完善更新丰富导游资源库的内容,方便游客和旅游企业根据导游信息的检索内容,更全面了解导游员,自主灵活、方便快捷的挑选合适的导游员。笔者经过调研发现,在南京市的社会导游员中,接受导游服务公司派遣的人数只占到9.8%。在调查过程中,57.6%的人认为被推荐的是因为个人综合实力,36.2%的人认为能被推荐是因为与公司保持良好关系。

  由此可见,大部分导游服务公司在导游员的派团上是没有相关政策的。很多社会导游都认为导游服务公司在派团的做法上是无序且显示公平的,导游员缴纳挂靠费用给导游服务公司,但他们只负责收费,却没有为自己未来的职业生涯做任何规划,在调查中,有80.3%的导游觉得只要能被派到更多的团,更换任何一家导游服务公司注册都是一样的。对于社会导游而言,带团是他们获得收入的唯一途径。他们十分重视导游服务公司的派团数量和质量。导游服务公司应制定出一套公平合理的推荐制度,通过网络平台,向社会和旅游企业导游信息,加强与旅游企业的沟通联系,让公司的导游员都有更多的被派团的机会。为了确保导游市场的公平竞争,导游服务公司首先应对导游员按照语种进行分类,通过对导游知识、带团技能、应变能力、综合评价等多重角度将导游细分出相应档次,并进行排序,导游服务公司根据旅游企业用人要求,在派团时按照导游员的排序情况逐次推荐并循环。导游员每次带团结束后,根据综合评价情况,及时更新公司网络平台,为下一次推荐做准备。通过以上措施,建立起公平合理的导游推荐制度和方法。

  [作者简介]罗振新(1963- ),男,湖南浏阳人,湖南环境生物职业技术学院党委书记,研究员,研究方向为生态林业、高职教育管理。(湖南 衡阳 421005)

  [课题项目]本文系中国职业技术教育学会2010~2011年全国科研规划课题“高职院校院系特色文化的研究与实践”(课题编号:732222)和湖南省教育科学“十二五”规划2011年课题“职业院校院系文化的拓展与实践”(课题编号:XJK011CZJ071)的阶段性研究成果。

  高等院校是思想和文化的传承与聚集之地。将高校管理的实践经验进行总结并上升为理论,就构成了管理文化。将学校管理从教学、科研上升到文化层面,是管理思想的飞跃。它从一个全新的视角来思考和分析学校这个教育组织的运行,把学校管理与文化之间的内在联系视为学校发展的生命线。

  服务文化是学校在长期的治校过程中为师生服务所形成的服务理念、教育观念等服务价值取向的总和。服务理念是影响所有服务问题的根本,是建设服务文化的基础和精神内核。根植于服务理念中产生的服务态度、行为,对服务素质、技能的要求,服务体制、标准的制定以及服务设施建设,都对教育教学终极目标即服务质量和服务形象产生重大影响。

  从封建时期的私塾学堂、书院到今天的高等学府,都有着成熟的管理机制、健全的管理制度和各自的管理方法。进入21世纪,高校的管理文化和管理精神也要顺势而变。我们要将过去的管理自信转换为当今教育服务的自信,要将过去管理上的吃苦耐劳精神转换成当今育人为本的百厌不倦精神,要将过去管理的精细严谨转换为当今促进教育公平的服务至上。只有这样,高职教育的管理文化才能不断进行自我调整、完善和超越,才能在多种文化冲突与融合中不断创新。本文所制指的“管理文化向服务文化转变”,其实质就是要使高职人传统的管理豪情和管理自信在当今“以服务为宗旨,以就业为导向”的人才培养模式的教育改革大潮中得到弘扬。

  管理的思想和实践伴随着人类共同劳动的出现而出现,并随着人类生产方式的发展而发展,但管理作为一门相对独立的学科来研究是19世纪末20世纪初才开始逐步形成的。学校管理学是一门边缘性的应用学科,它运用管理理论的原理方法来研究学校管理中的工作方法,研究学校教育中的管理问题,从而在管理理论与教育理论二者的结合部上形成一套独特的概念范畴和理论体系。

  中国古代夏、商、周从学在官府到私学兴起,秦汉至唐学校体制从单一走向多元,宋、元、明、清古代官学体制的调整和单一化,无论教育行政体制如何演变,其教育管理思想都在不断发展。从老子“道法自然”的管理思想,孔子的“和与中庸”的管理哲学,商鞅综合治理的管理手段,到孟子讲求权变的管理艺术,管仲“以人为本”的管理理念;从古代的经验管理到现代的科学管理,从现代的科学管理到当代的文化管理,每一次演变,管理思想都得到一次飞跃。晚清维新学堂顺应时代的办学宗旨,富于创意的管理体制,立足创新的教学管理制度;癸卯学制实行管理方向的封建化,管理制度的规范化,教师管理的标准化,学生管理的严格化;民国时期壬子癸丑学制对学校管理制度进行了改革,坚持管理方向的反封建性,追求教学管理的科学性,加强教师管理的明确性,维护学生管理的严肃性。中国古代教育管理思潮有伦理主义的“道之以德”的环境管理观,“齐之以礼”的教学管理观;法治主义的“以法为教”的教育国策,“以吏为师”的教育体制,“不务德而务法”的人才管理观;自然主义的“处无为之事,行不言之教”的教育管理原则,相反相成的管理辩证法。中国近代的教育管理思潮有培养健全人格的教育方针,以人为本的学校管理观,尚自然、展个性的教学管理观,等等。学习、借鉴和继承这些管理文化成果,就是要更好地挖掘、整理和创新我国的学校管理思想,为提高管理水平服务。

  学校管理是以“育人”为目的,是与物质生产领域不同的特殊管理活动。学校管理文化有目标、原则、内容、过程、方法、制度和管理者七个主要要素①。湖南环境生物职业技术学院坚持规范办学,坚持严格管理,努力保持优良的学风,培养出合格的技能人才。2012年,学院又摸索建立了三点互动式学生工作机制,即以严格管理为主线,以学风建设为突破口,以素质和能力的提高为目标,积极创建学生管理的品牌和特色②。

  文化具有传承性,更是时代的产物。随着我国经济、政治、文化、社会和生态文明建设的全面推进,工业化、信息化、城镇化、市场化和国际化的深入发展,高等教育也多样化发展,管理文化并不能放之四海而皆准。因此,必须适应生源体系的变化和经济社会的需求,坚持以人为本,遵循教育规律,更新办学理念,调整治校方略,创新教育管理。不同的学校有不同的办学理念和不同的价值取向。高职院校有自己特定的性质、地位和职能,虽然也是统招,但生源高考录取线低;虽然也姓“高”,但不是高水平高理论而是高技能;虽然也是全日制,但培养模式却实行工学结合、校企合作、顶岗实习。所以,高职院校的办学理念要乘时顺势地向服务文化转变。

  党的提出建设和谐社会的理念,进一步强调了以人为本,这标志着我国进入一个服务至上的时代和社会。家长和学生希望学校给学生更多生活上的关怀,丰富业余文化,更加精心地组织实训辅导;希望尊重学生的个性差异、各自发展的独特规律和成长的各种需要以及学生应有的各种权利;关爱他们的身心健康、兴趣爱好,学校的一切工作都要以学生为中心。管理文化向着服务文化转换势在必行,这是创新教育管理的时代递进。

  其实,管理文化与服务文化的内涵虽有不同但也有很多交叉重叠,在一定意义上它们具有某种同构性。现代教育精英以高校后勤社会化改革与互联网平台在构建高校管理文化的同时也构建了一种服务文化,也就是说,这种管理文化同时含有“管理”与“服务”两种文化因素。电话确认网上录取、公寓一体化、校园一卡通、建立学生成绩网上查询系统、举办实习就业招聘会、毕业生人事档案托管等,都含有“管理”与“服务”两种不同而又不可分割的文化因素。管理文化与服务文化的这种同构性还体现在二者目的的“一致性”上,“管理”和“服务”都只是手段和方法而不是目的。从更广阔更深远的视野来分析,管理是一门运筹科学,服务是一种人性关怀;管理是学校工作的基础,服务是学校工作的过程。管理文化与服务文化这种目的上的一致性,时间上的连续性与贯通性,方法上的交叉性与互补性,体现出明显的同构性特征。管理文化与服务文化虽然具有同构性特征,但并不意味着它们是同一性质的两种文化,也并不排除它们之间的本质差别。管理文化的着重点是管,指挥别人、约束别人、监督别人;而服务文化的着重点是务,方便别人、服务别人、帮助别人。

  传统观念认为,学校是“传道、授业”的地方,老师的职责就是“传道、授业、解惑”。笔者认为,学校也是一个服务的场所,要坚持教育服务的理念。建设高品质的服务文化,提升服务文化贡献度,已成为各行各业谋求发展的必然选择。

  当前职教市场生源大战如火如荼,竞争日趋白热化,学校发展遭遇瓶颈。如何积极探索构建学校品牌管理的新模式,建立师德新概念、打造学校新形象、调整管理新格局、构建服务新体系,将学校办成人无我有、人有我强的特色学校,用品牌驱动学校持续健康发展?如何建立顶天立地的服务文化,打造具有竞争力的服务品牌,提升学校的知名度和美誉度?许多学校都从上述困惑和思考中找到自己的影子,这是时代和社会对学校的传统治教模式,对教育者思维观念提出的新的质疑和挑战。因此,只有实现观念突围,建设师生认同、社会共鸣、时代引领的服务文化,进而以文化力推动学校转型,以文化力提升学校竞争力,才能使学校在教育市场中看清方向,走出困境突破制约去谋取新的发展③。

  教育服务的内涵包括服务对象、服务质量、服务行为和服务产品。教育服务消费者是指其享受教育服务的教师、学生、学生家长以及相关社会成员。教育服务质量就是满足教育消费者的需要,满足“可持续发展”的需要。而满足“可持续发展”的需要,就要转变教育服务行为,调整教育服务关系。教育服务要变先生为服务生,从地理优势的讲台变平等交流的平台,从师道尊严变态度优良、技术娴熟的服务者。与此相适应,我们的服务对象则要从被教育、被管理的地位变成必须受到尊重的人格平等的“消费者”。教育服务的“产品”是指他们的能力、知识、态度、情感、价值观等方面的素养品质。我们为师生提供优质服务,就是要培养他们可持续发展的综合素质,让教育对象“学会求知、学会做事、学会生存、学会共存”。服务文化的内涵主要有六个方面:服务文化评估、服务文化设计、服务文化规划、服务能力建设、服务氛围营造和服务品牌塑造。它的建设应该关注学校整体服务文化的养成,统筹规划学校从服务理念形成、服务能力培养到品牌接触点的服务文化外显等一系列服务文化构建活动,尤其关注服务文化体系的建立和服务文化品牌的树立。

  教育服务的实施举措是多元的、开放的,但我们的体会主要是强化服务意识、建设服务队伍、优化服务管理、勇挑服务责任和改善服务条件五条。牢固树立服务意识,自觉端正服务态度,不断提高服务水平。一要以让教师、学生和社会满意为宗旨,以此来确立服务指导思想;二要以教师、学生和社会满意的质量为目标,以此来提升服务质量;三要以产业、行业和社会的需求就是教育的追求为取向,来捕捉市场需求信息;四要把最好的教研交给学生,来完善服务能力;五要把评价交给消费者为标准,“最好的示范是学生”,让学生来打广告,从而赢得社会的理解、信任和支持。

  精心组织以教师专业化发展和学工引领为根本取向的教育服务队伍建设。学工人员要准确了解和熟练掌握新时期学生工作的特点、内容和方法,必须转变新观念、跟上新形势、定位新要求。一要发挥对大学生成长服务和思想道德的引导作用;二要丰富和提高自己的知识储备,立于时代的前沿,给大学生的发展领航;三要善于做学生的知心朋友,要全程跟踪学生服务;四要言传身教,既要拓展教育途径,也要有的放矢。打造一支关注“真实问题”、学会“自我反思”、践行“真诚互助”、能够“高位引领”、坚持“行动跟进”、实现“成果分享”的教育服务队伍。

  优化和完善人性化服务管理机制。我院坚持“以人为本、民主管理、科学决策、依法治校、协调发展”的治校理念;坚持“面向社会、面向市场,让学生学到真本领、找到好工作”的教育教学理念;坚持“以服务为宗旨,以就业为导向,走内涵发展之路”的发展策略。坚持“内涵与外延并行,发展与民生并重,层次与特色并举”的“三并”转型发展的办学思路,立足新起点,着力新目标,开始新冲刺,实施“优化提质”“合纵连横”等战略,从根本上实现我院科学发展的新突破。要勇挑服务责任,为学生发展服务。根据学生可持续发展的目标需求,我们强化“一训三风”建设,打造大学生文化艺术节、技能节、学习节和石鼓文化大讲台等“三节一台”文化品牌,进行爱自己、爱他人、爱学校,快乐学习、快乐生活、快乐成长等“三爱三乐”校本研究,实施开放办学、合作办学战略,加大工学结合、顶岗实习等课改力度。通过教学方式方法的改革,我们不仅提升了学生职业能力,而且减轻了学生最后一年的经济负担;通过增加实践课时和校企合作,我们让学生逐步发展成为自主学习、合作学习、探究学习的实践者;通过发展性评价研究,我们让学生逐步发展成为自我评价的主人④。

  要主动适应教育服务市场的变化,努力改善服务条件,不断提升服务能力。一是抓住松木工业园建设的机遇,再次督请衡阳市政府落实自来水进院工程,加大学生食堂建设等“重点项目”调度力度;二是抢抓教育信息化的历史机遇,理顺校园网络建设关系,积极开发网上资源,借以提高培训、教研、科研的服务质量和水平。

  教育的最高境界是文化竞争。21世纪的竞争必将是服务的竞争、服务文化的竞争,建设服务文化是高职教育的战略任务,是提高教育竞争力的最有效的手段。要生存发展,就必须实施服务转型。这是一种传统服务向现代服务的升级,是以教师为中心的官僚文化向学生导向的服务文化的转型。优秀的企业得益于企业家高度的服务文化自觉,卓越的大学首先是适时转型的服务型文化的品牌⑤。知名大学的名牌是靠优质的服务文化吸引学生的。建设服务文化可以彰显品牌个性魅力,赢得民心;提升服务创新竞争能力,是赢在当今决胜未来、引领支撑学校做强做长的最为行之有效的手段。

  ①王焕琦.弱势高校管理文化问题的调查研析[J].通化师范学院学报,2008,19(1):24.

  ②赵红深.打造高职院校系部特色文化的实践与思考[J].教育与职业,2010(2):41.

  ③苏炜.现代远程开放教育服务文化的研究与探索[J].山西广播电视大学学报,2008,10(6):10.

  20xx年4月12日全国律师协会下发了《关于充分发挥律师工作职能作用服务社会管理创新的意见》,要求各地律师协会要在党和政府的领导下,找准律师服务社会管理创新的结合点,在完善社会管理格局中找准位置,引导广大律师开拓业务思路,发挥专业优势,积极服务党和政府的社会管理创新、服务经济组织和社会组织的社会管理创新。意见要求各地律师协会要引导广大律师正确把握形势的新变化新特点,针对当前社会管理中存在的突出问题,研究律师行业服务社会管理创新,开创新形势下发挥律师工作职能作用的新思路和新举措。这是对律师行业管理创新和律师服务社会管理创新提出的新要求和新课题。这里,结合对社会管理创新相关文件的学习,就律师行业自身的管理创新与律师如何服务社会管理创新两个方面的问题,谈点肤浅的认识和想法。

  律师协会是两新组织,要想加强律师行业管理,引导律师更好地服务经济发展与社会稳定,服务社会管理创新,律师协会自身要转变观念,不断探索与改革,寓管理于服务,努力推进律师行业自身的管理创新。近年来,在市司法局领导下,市律师协会按照律师“两结合”管理体制,不断完善协会民主管理、自律管理运行机制,努力推进律师业规范管理,相继制定了律师协会理事会、常务理事会议事规则,会长办公会议议事规则,会长值班制度和各专门委员会、业务委员会的工作规则,律师投诉违纪处理办法等一批行业规则,将律协各项工作纳入规范化、制度化的运行轨道,促进了全市律师业的健康发展。但是,从党、政府和社会群众对律师行业的要求以及律师行业自身发展的需求来说,律师行业的管理创新,仍然任务艰巨,思想观念有待转变,相关认识有待提高。

  《律师法》规定了律师协会的主要职能是保障律师依法执业,维护律师的合法权益;总结、交流律师工作经验;制定行业规范和惩戒规则;组织律师业务培训和职业道德、执业纪律教育,对律师的执业活动进行考核;组织管理申请律师执业人员的实习活动,对实习人员进行考核;对律师、律师事务所实施奖励和惩戒;受理对律师的投诉或者举报,调解律师执业活动中发生的纠纷,受理律师的申诉;法律、行政法规、规章以及律师协会章程规定的其他职责。

  《律师法》从维护律师的合法权益、律师协会是“律师之家”的着眼点规定了律师协会的职能,内容比较具体,但按照社会发展情况和律师业发展的新形势新特点来说,《律师法》关于律师协会的这一职能定位是有待于提炼和丰富。

  律师协会作为律师行业的自律性自治性组织,其职能归纳起来说应该体现为四个方面的基本职能:一是提高律师执业水平;二是规范律师执业行为;三是化解律师执业难题;四是引导律师执业开展。律师协会这四项基本职能,应该是律师协会存在的价值所在,也是评价律协工作成效的四个方面,更是律师协会职能发挥的“四个车轮”。律师协会工作的开展和安排,律师行业管理创新与制度设计,均应围绕发挥律师协会的四项基本功能展开。

  律师协会以发挥四个方面的基本职能来引领决定工作目标和内容,其工作方式应该是按照来自律师行业的民意以及来自社会对律师业的需求,寓管理于服务,通过办理一件一件实事、好事,来谋划和推进律师行业的发展。具体:

  1、提高律师执业水平。就是适应社会对律师服务质量和层次的要求,有针对性地组织律师进行业务学习与培训,或整合人才资源,不断提高法律服务的水平。

  2、规范律师执业行为。包括规范律师个人的执业行为与规范律师事务所执业行为两方面。按照有所为有所不为的做法,进行职业道德、执业纪律教育,制定律师执业操作指引,制定律师事务所内部管理规范,制定律师事务所聘用人员规则、扶持帮带年轻律师指导意见、内部分配指导意见等,指导和规范律师个人的执业行为,规范律师事务所执业行为,使律师行业始终健康发展。

  3、化解律师执业难题。律师执业难题包括“三难”(会见难、取证难、阅卷难)的老大难问题,也包括律师行业发展遇到的更深层次的难题,如律师社会责任的公益性公共性无偿性特征与律师职业市场性之间的矛盾;如青年律师成长需要培养与扶持过程的客观规律性,与律师行业目前无相关良好扶持机制和资金保障的矛盾;如律师业作为现代服务业的集聚发展需要,与目前律师行业资源要素分化细化的矛盾,等等。针对这些关系行业发展的难题,律师协会需要进行认真分析研究,努力找出化解难题的路径和方法。

  4、引导律师执业开展。律师执业开展需要依靠法律服务市场的调节,但因法律服务市场不完善,市场传导调节作用往往失灵和滞后。律师执业开展,更需要在律师协会不断整合资源进行平台建设的前提下,改变服务方式,组团提供服务, 主动提供服务。组织和引导律师围绕加快转变经济发展方式这一主线,主动服务经济转型发展,服务经济社会建设;组织和引导律师主动参与社会矛盾化解,坚持在党和政府主导的维护群众权益机制中依法承担社会责任,协调各方利益关系,化解各类纠纷矛盾,努力实现法律效果、社会效果和政治效果的有机统一。通过引导律师改进执业理念,转变工作方法,实现律师行业的快速发展。

  律师协会围绕职能展开工作,改进管理方式,创新管理机制,一个重要的工作抓手就是对律师和律师事务所的执业建立完善的年度评价考核机制。在律师协会对律师和律师事务所的执业进行不断规范与引导的基础上,对律师和律师事务所的执业进行年度考核,既是对律师和律师事务所执行行业管理规范与行业指导意见情况的检验,也是对律师和律师事务所执业行为的一种评价,可以起到事前风向标、事中指挥棒、事后校正器的作用。对律师和律师事务所的执业建立全面和完善的年度评价考核机制,是律师行业管理创新的一项重要举措。

  律师在落实依法治国基本方略、推动民主法治进程,保障人权、保障社会公平正义,维护社会和谐稳定,服务经济建设中发挥了不可替代的作用,成为一支建设中国特色社会主义、实现民族复兴不可或缺的力量。律师工作的重要地位和作用以及律师工作取得的成绩,越来越得到党、政府和社会认同。律师作为中国特色社会主义法律工作者的职能作用得到了有效的发挥,其内涵也在不断充实和丰富。

  修订通过的《律师法》第二条规定:“本法所称律师,是指依法取得律师执业证书,接受委托或者指定,为当事人提供法律服务的执业人员。律师应当维护当事人合法权益,维护法律正确实施,维护社会公平和正义。”这一规定包含了两方面的含义:其一,律师是接受委托或者指定,为当事人提供法律服务的执业人员。这个含义与国际上关于律师是自由职业者的定义接轨;其二,律师应当维护当事人合法权益,维护法律正确实施,维护社会公平和正义。这个含义要求律师在维护当事人合法权益的同时,也应维护法律正确实施,维护社会公平和正义。这反映了律师职业的司法性、社会性。然而,就对律师的地位作用的定位而言,《律师法》对律师的定位就是前者,即律师是“为当事人提供法律服务的执业人员”,后面的那三个“维护”并不是对律师职业群体社会地位的界定,而是前者定位衍生的要求。《律师法》对律师的定位,局限于律师是提供专业服务的自由职业者的认识,对律师发挥职能作用的路径也局限地设定于为当事人提供法律服务过程中,这样的定位是有欠缺的。

  随着社会发展,律师的服务范围已经从单一的诉讼业务延伸到为社会、经济生活各个方面提供法律服务。凡是法律调整的对象,无论是国家的重大基础设施建设、环境保护、金融创新,还是涉及民生的教育、医疗、社会保障,无论是国内的经济社会发展方面的事务,还是国际贸易、涉外投资、知识产权保护、反倾销等,都是律师发挥职能作用的舞台。律师职能作用的发挥,还体现在制度建设、行政执法、社会管理、公共产品公共服务提供、社会矛盾化解等多方面,如仍局限于“律师是接受委托或者指定,为当事人提供法律服务的执业人员”的认识,会束缚了律师社会功能和职能作用的发挥,也直接影响律师作为中国特色社会主义法律工作者的社会评价和职能定位。

  可以说,随着律师业的发展,律师作为中国特色社会主义法律工作者的内涵已经得到了丰富和充实。适应社会发展新形势新特点,律师法关于律师的定义有待修正。律师是指依法取得律师执业证书,为社会提供的法律服务专业人员。律师职责是维护法律正确实施,维护社会公平和正义。律师为社会提供的法律服务有两条路径:一条是接受当事人委托,为其提供法律服务;另一条是主动通过接受政府购买、政府补贴以及无偿提供方式向社会提供。其中,律师接受当事人委托为其提供法律服务,完全可以通过市场来调节,律师一般是被挑选、被聘请的情形;而通过接受政府购买、政府补贴以及无偿提供的方式提供法律服务的,则要求主动贴近社会经济发展的现实需求,服务经济转型升级,服务法治建设,服务社会管理,服务社会矛盾化解,服务社会困难群体或特殊群体,法律服务以公共服务供给形式积极主动供给。

  1、积极参与社会管理创新机制建设。在做好政府法律顾问、企业法律顾问和社会组织法律顾问的基础上,引导律师主动参与政府管理决策、企业依法运营、市场主体公平竞争等方面的实践活动,增强法律顾问的作用。发挥律师队伍中人大代表、政协委员的作用,及时向党委、政府及有关部门提出对策和建议。

  [论文摘要]服务已经成为信息技术服务企业的重要竞争优势来源。本文对信息技术服务运作管理中的服务、服务链与服务外包、服务传递、服务质量与服务绩效评价等相关问题的研究与实践状况进行了综述,并提出了未来的研究方向。

  近年来。服务业在全球范围内迅猛发展。已经从制造业下游的“附属物”转变成为重要的主导现代经济的产业。全面、快速地发展服务业也已成为我国“十一五”期间的重要战略目标。随着信息技术(IT)的发展、电子商务环境的日益成熟、国际化运营的深入、企业商务模式的变革、消费者期望的提高以及政府政策的鼓励等众多因素的交互影响。服务需求不断增加,市场竞争也不断加剧。服务企业必须不断进行服务创新,才能赢得竞争优势。IT服务企业是重要的服务组织,包括许多巨型的跨国企业,如IBM.HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等.不仅在服务业中占有重要的比重。更重要的是IT服务企业起到主导经济转型的作用.对传统产业的改造、商业模式的改变以及人类生活水平的提高具有不可取代的驱动作用。我国国务院制定了《2006-2020年国家信息化发展战略》,几乎所有的行业如机械、化工、冶金等制造业,电力、交通运输、金融、保险、连锁酒店、港口管理等服务业,教育、国防、政府管理部门、医院及其他公共管理部门等都需要实施信息化,我国信息化的任务还很繁重,IT服务企业面临着广阔的市场前景。发展我国IT服务业有利于提高国家的整体信息化水平与竞争力。、

  对国内许多IT服务企业的调查表明。在IT项目的生命周期中,大约80%的时间与IT项目运作维护有关.而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“轻服务、重技术”现象。国际咨询调查机构Gartner集团的调查发现,在经常出现的问题中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了2O%.而流程失误方面的占40%,人员疏忽失误方面的占40%。IT服务管理严重制约着公司的发展。影响着客户的绩效与客户满意度。当前,越来越多的IT服务企业开始关注服务管理,并从单纯提供软件或硬件产品,向提供全面的服务转型。例如,著名IT服务商IBM公司以向商业、政府、科学研究、宇宙空间探索、国防、教育、医学等各个行业提供先进的信息技术服务解决方案为使命。IBM不仅提供信息处理系统、软件、通讯系统等产品.而且还提供全面的IT服务。在服务方面.不仅需要对IT基础架构(包括软件和硬件)、网络环境的管理提供服务.更需要对包括企业资产等在内的业务元素的全方位管理提供服务。IBM服务管理战略由此应运而生IBM公司于2006年了这一新战略,IBM帮助众多企业用户规范其IT服务管理流程。有效控制信息系统成本。简化IT基础架构,有效集成IT与核心业务.简化服务管理体系。无疑。IT服务企业的运作管理具有挑战性.因为产品与服务之间具有许多重要的差异.顾客从服务中获得价值。服务中的无形要素主导了价值创造.顾客参与服务过程,顾客体验成为服务的重要部分同时服务还具有虚拟性与时效性,IT服务企业提品与服务具有交融性与一体化的特点,有些服务通过嵌入式产品来提供.这些服务成为产品的附加模块服务区别于产品的这些特点使得服务企业运作管理具有更大的复杂性与不确定性,适合制造业运作管理的工具并非也适合服务环境。因此,有必要对IT服务企业运作管理的机制及相关主题.如服务的特性与服务需求、服务传递过程、服务质量的评价等进行研究,并建立IT服务企业服务管理系统的模型框架。IT服务企业运作管理的理论可以直接指导我国IT服务企业的服务管理.从而对我国的信息化进程及信息化绩效产生不可估量的作用。

  服务运作是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过程。服务运作管理(ServiceOperationManagement)指对服务企业所提供服务的开发设计的管理.对服务过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。IT服务企业包括从事信息、通讯技术及相关服务的组织,其中有的提供硬件产品与服务.有的提供软件产品与服务.有的仅提供咨询服务、实施服务、安装服务、维修服务、信息系统代管服务、其他中介服务,很多研究服务运作及服务营销的学者都对服务给出了相似的定义:一方能够向另一方提供的任何无形的活动或收益.并且不会导致任何所有权的产生服务的提供可能与某种有形产品联系在一起.也可能毫无关联。IT服务企业向顾客方提供的灵活、及时和有效的IT服务是一项经济活动,顾客从中获得价值.但不拥有对服务的所有权。将服务作为服务包(ServicePackage)看待。服务包由实物产品与收益组成,收益包含了感性收益与心理收益感官与心理的收益与提供的服务相联系.服务支持资源的及时到位也是服务的一部分。

  IT服务企业须以服务过程为导向、以客户满意和服务质量为核心建立服务管理的指导框架.需要对服务进行一定程度上的分类.IT服务企业所提供的服务包括客户服务与IT服务客户服务包括客户关系管理与一些事务的服务,涉及客户接触模型.且与IT服务密切关联。IT服务不仅要监控计算机软硬件、网络及数据库等IT部件.而且要收集IT服务质量管理信息以及IT系统满足需求能力的信息客户服务存在不同的顾客接触程度因而.IT服务企业中的服务运作机制势必要比其他服务企业复杂得多研究IT服务企业中的服务运作机制.首先必须对服务进行分类与建模确定核心服务与不同等级的从属服务,采并取相应的策略

  2O世纪80年代末,英国商务部为解决“IT投资、采购与服务质量不佳”的问题而组织开发的IT基础架构厍(ITIL:InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被国际标准化组织认定为ISO20000标准。ITIL将IT服务管理分为服务支持和服务提供.主要包括1个职能中心服务台以及10个核心流程:配置管理、故障管理、问题管理、变更管理、管理、服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理,以ITIL为核心形成了IT服务资源管理与使用方法体系。IBM公司就是ITIL的贡献者与实践者.ITIL在欧洲和北美等信息化程度较高的国家和地区已经得到了广泛的关注和应用.在我国还处于发展初期1T基础架构库连同下一代Web服务基础架构SOA(ServiceOrientedArchitecture,面向服务的架构)主要针对外部服务供应商、专家和专业技能供应商所提供服务的管理及集成.采用标准化的ITIL.可以方便地创建开放的、关注流程的、以服务质量及客户满意瘦为准绳的IT服务运作机制。但对服务企业的客户服务特征关注不够.与客户业务应用需求集成不够,偏重于IT资源服务将服务组件扩展至应用业务过程层次,业务组件有利于从信息系统规划与分析、设计阶段开始建立通用的信息系统业务组件的概念只是IT服务企业服务概念的一个方面.仅反映了实物产品模块。系统地对IT服务企业中的服务包进行分类及建模的文献并不多见.对IT服务企业的服务包进行分类与建模是服务运作的基础

  有形产品的设计需要设计产品及其工艺过程.而服务与服务过程的并发性.决定了服务的创新需要不同的过程设计方法.服务企业需要武装过程的使能器。这些问题将在服务传递过程模型中研究

  IT服务企业服务运作中.服务与软件及硬件密切相关.所提供的服务是服务包。既包括了一系列的系统解决方案,又包括给予顾客的感官体验、心理上的收益,对顾客行为的有利影响以及友好的合作气氛等服务包的设计与服务过程的开发同时进行.服务包呈现递增式变化.服务人员(知识型员工)的培训对服务包具有重要影响,服务的运作机制无法形成知识产权。IT服务运作中既包括基于设施的服务业务.也包括基于区域的服务业务,还包括客户支持服务:既有交易前服务,也有交易中服务,还有交易后服务;既有核心服务,又有附属服务:既有客户服务,又有内容服务;既有远程服务。又有现场服务

  企业宏观环境的变化以及竞争的加剧使得IT服务企业运作模式发生了深刻的变化.企业间业务协同在增加,企业更加关注核心能力。IT服务企业借助于服务链.与合作伙伴紧密协同.更好地向顾客提供一系列的服务例如.世界最大的企业应用服务商SAP公司依靠合作伙伴来参与ERP系统集成、实施与传播。SAP公司有4种类型的合作伙伴:专业服务公司作为联盟伙伴、提供硬件及基础结构作为平台、提供数据库系统的技术伙伴、以及与SAP软件相互补充的集成伙伴。SAP的联盟合作伙伴有安达信咨询、CSC、EDS、HP、IBM、毕马威、德勤、普华永道等,SAP中国也将广泛地发展和合作伙伴的协作关系纳入工作重点,从项目管理、质量保证、知识传递三方面全力支持合作伙伴队伍.建立服务链向顾客提供全面的IT应用服务。国内的ERP软件巨头用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生态服务链。服务链是将供应链的基本理论和思想引入到服务业.更加强调顾客需求,强调针对需求及服务特征而做的服务延伸

  IT服务外包业务在迅速增加。IT服务外包(ITService0utsourcing)是指用户在规定的服务水平基础上,将一部分信息系统业务(主要包括电脑、网络、服务器、各种应用系统等的维护)以固定的价格委托给专业服务商,由其管理并提供用户所需的信息技术服务IT应用系统的运营阶段成为IT应用系统生命周期中的关键阶段.IT服务企业的服务管理将遍及应用系统的全生命周期。对IT服务企业来说.前端服务过程的质量直接影响到公司的服务品牌.前端服务过程的外包可能有利于企业关注核心业务.但必须使顾客获得增值的服务。

  提出了识别海外服务外包的复杂性以及识别外包战略给企业带来内在挑战的两个概念模型指出:对于外包前端业务过程的最新供应链动向,现有理论及文献几乎没有提供满意的解释。使用了Sridhar和Balachandran建议的一个模型.确定了服务外包现象的影响因素。提供了识别直接接触顾客的任务是否可以外包的框架.开发了公司选择服务外包的准则的理论框架

  国内研究服务外包的文献大都集中在世界经济与国际贸易领域,如,指出:发展国际服务外包可以提升我国现代服务业的发展水平.提出了我国发展国际服务外包的若干思路。对服务外包贸易的概念、特征及其发展前景进行了研究.并尝试提出若干政策建议

  总之.针对IT服务企业服务链及服务外包这一服务运作模式的新变化.可参考的文献十分缺乏。运用企业扩展理论。建立IT服务企业的服务链运作模式.构建其服务外包决策准则框架等服务运作战略问题直接关系到IT服务企业使命及目标的实现.关系到我国IT服务行业的生存与发展

  服务过程的研究最早可追溯到服务营销理论诞生的初期.主要是从服务定义的角度来刻画服务过程,如麦克卢~(Mcluhan)曾经指出:“服务过程就是产品。服务是一种过程而非实物”;格鲁诺斯(ChristianGronroos)定义服务为:“一般是以无形的方式……可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。后来.从服务分类的角度研究服务过程美国亚利桑那大学教授蔡斯(RichardB.Chase.1978)依据顾客和服务体系的接触程度。把服务过程划分为高、中、低3个层次;施曼纳教授(RogerW.Schmenner)提出服务过程矩阵.根据服务性企业的劳动密集程度、顾客和服务人员相互交往程度、服务定制化程度来认识服务.过程矩阵中的不同企业,其面临的管理问题各不相同:克里斯托弗.H.洛夫洛克(ChristopherH.Lovelock,1984)以“标准化”和“顾客化”来定义服务过程的两个极端以肖斯塔克的研究为代表,标志着服务过程研究进入深化阶段肖斯塔克(1987)撰文“通过结构变革进行服务定位”指出:服务过程是结构元素.服务过程应考虑“复杂性(complexity)”和“歧异性(divergence)”,通过降低服务过程的复杂性和歧异性改变服务过程结构。认为服务过程的标准化以及服务过程中技术水平的提高能够带来服务创新而建立服务过程模型有助于降低服务过程的复杂性与歧异性,也有利于服务的创新。服务过程建模的文献较少,服务过程建模多采用服务蓝图法.通过识别服务过程,标记可能出现服务失败的环节。及早提出服务补救措施.并为每个过程设立时间标准.直观展示服务全景。然而.服务蓝图法对服务的表示都是基于图形的手工建模.随着服务系统流程日益复杂.服务所需资源的增多,服务提供过程的跨组织化(服务链,后文要提及),以及服务运作与顾客的接触、互动性的增加等.单纯依靠服务蓝图已经不能满足需要。在服务蓝图中运用了结构化模型.中提及CongramC与EpelmanM采用结构化分析设计技术建立了服务过程的形式化模型.但是结构化模型仅适合建立静态的模型除了基于流程图的建模工具之外,质量功能展开(QFD)tE有助于服务过程的创新与改进。

  顾客需要的不仅是企业的软件或硬件本身.而是整体的服务解决方案.且整体解决方案的实施往往是分阶段、分模块滚动进行的服务过程势必伴随着顾客体验过程(尽管也存在独立的顾客体验)。如很多ERP服务商向用户提供“会议室驾驶舱”的体验.让用户充分体验ERP系统的运行特点与操作.借以形成良好的培训基础。对顾客体验理论进行了研究,指出:不同的服务业.或同一类服务业中不同的服务提供商.带给顾客的体验也会不同。lT服务企业的顾客体验过程有很大的行业相似性.顾客体验融于服务过程,顾客体验的不仅是产品.也是服务.顾客体验对服务品牌的影响很大。成功的IT服务企业需要集成化的服务过程管理.需要融人顾客体验过程,需要考虑企业变革因素,考虑顾客行为与顾客现状.并影响顾客行为,推动企业变革因此根据IT服务企业特点.建立融合顾客体验的基于服务链的集成化服务传递过程是IT服务企业运作管理的重要课题

  詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA.Fitzsimmons)从服务质量角度分析服务过程的控制。通过建立一种反馈控制系统.将系统输出结果与标准相比较来控制过程。对服务过程质量管理的忽视会造成服务失误,服务质量具有较强的主观性.服务质量难以保持稳定和一致,服务传递过程中员工与顾客的沟通.员工的态度、技能等都会影响服务质量,进而造成服务失误。服务质量取决于服务过程质量.服务质量会带来卓越的业务绩效。运用质量回报法,针对财务指标衡量服务质量改进的绩效.提出了指导餐饮业改善服务质量的框架。分析了服务质量及其评价标准特征,通过服务补救提升服务质量.介绍了服务补救策略实施的具体运作技术。

  关于服务企业服务质量方面的研究文献并不多见.IT服务企业服务质量研究文献更少美国信息系统审计与控制基金会(InformationSystemsAuditandControlFoundmion.ISACF)以及信息技术管制学会(ITGovernanceInstitute.ITGI)开发了IT管控目标模型(ControlObjectivesForInformationandRelatedTechnology.COBIT)。该模型对信息资源进行管理与控制.模型的主体部分是模型框架.它解释了IT流程传递业务需求信息和控制IT的机制。给出了度量信息系统全生命周期各过程安全、可靠与有效的指标体系,指标体系可以评价信息系统的性能.帮助用户了解信息系统的运行状态、系统的薄弱环节,能够有针对性地确定解决方案。但该模型并未涉及IT服务企业事务服务方面的服务质量.如果说它涉及IT服务企业提供的产品.也只是涉及通用的信息系统与信息资源。定义了IT服务的服务质量数,以度量整体服务的质量特性,完善了IT服务质量参数.但只是提高了IT服务的粒度而已。也未涉及IT服务企业事务服务方面的服务质量IT服务企业服务提供过程一般是按照阶段里程碑方式.每个环节都需要严格的质量控制服务过程的评价与改进更是离不开服务质量的研究。:

  服务承诺度(SGS)是服务质量管理的关键概念.服务质量对业务绩效有重大影响。针对IT服务企业的行业特点.开发IT服务企业服务承诺度体系。将IT服务、客户服务结合起来,以服务过程为主线,关注顾客、员工.建立基于服务链的服务绩效评价模型.以实现对服务过程的改进.获得卓越的业务绩效

  服务具有虚拟性、时效性、体验性与伴随性等许多重要的不同于有形产品的特征.那么针对制造业的生产与运作管理理论与方法就不能完全适用于IT服务运作管理。IT服务企业的服务较一般服务更加复杂.以下问题使IT服务运作管理面临挑战:

  (3)IT服务企业服务传递过程的标准化与柔性化的问题.以及顾客行为、顾客接触与沟通、顾客体验要素对服务传递系统的影响:

  客户管理在不同时期有不同意义,较早的概念把客户关系管理定义为一种营销工具,最近的概念把其提高到企业的战略层次上。CRM从物理结构上说是一套智能化的信息处理系统,从功能上说它是将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。本文以CRM为理论支撑,构建基于CRM的交通在线服务体系,因此更侧重将其作为管理理念和服务策略,即政府以客户为导向,利用先进的信息技术,在持续积累、整理、分析和利用客户信息的基础上,改善客户的互动交流,优化资源分配和重组业务流程,提供全方位、个性化的服务,进而提高客户满意度、忠诚度和黏着度,实现政府与客户关系优化的一种管理策略。

  客户关系管理(CRM)是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜、快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。客户关系管理包括协作型客户关系管理、数据分析型客户关系管理和运营型客户关系管理。协作型客户关系管理实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息;实现多种客户交流渠道,如CallCenter、面对面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起来,使各种渠道融会贯通,以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。运营型客户关系管理(运营型CRM)要求所有的业务流程自动化,包括多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营的整合。最新的基于Web技术的、交互式的客户关系管理系统使企业在网络环境中完成从市场、销售到服务的全部商务过程。分析型客户关系管理(分析型CRM)主要是分析“运营型CRM”和其他业务系统中所获得的各种数据,为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。分析型CRM一般需要用到一些高级的数据管理和数据分析工具,如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。分析型客户关系管理把大容量的业务数据进行整合,将完整的、可靠的数据转化为信息,再结合具体业务将信息转化为知识,为企业提供战略、战术上的商业决策。

  交通在线服务体系与交通运输政府网站一样,呈现“体系化”、“社会化”和“智能化”的发展态势。交通在线服务体系是指交通运输领域构建的政府网站在线服务体系,充分利用先进的信息技术,将交通运输行业业务系统与公共服务体系相互融合、无缝对接,对外交通运输信息,对内整合协同交通运输各部门业务资源,为公众出行决策、在线办事提供高效便捷、互动性强、全天候、个性化的在线服务,具有综合性、集成性、基础性和总体化的特征的综合体。

  从内容构成上来看,交通在线服务体系一般包括交通出行信息、政策法规、在线办事、政务信息公开等板块。

  提供安全出行信息、客运站点查询、天气状况查询、道路交通状况查询、电子地图导航、旅游信息查询、航班信息查询、高速公路收费标准等信息的在线政策法规

  提供客运从业资格证、车牌补办、驾照挂失、驾驶培训、交通建设项目招标、交通行政许可办理、电子不停 车收费在线支付、交通建设项目审批验收等在线政务信息公开

  包括交通管理部门机构简介、统计公报、年度工作总结、依申请政务公开、会议新闻等。

  用户通过各类服务渠道提出服务需求,服务诉求由交通运输政府网站平台的现有服务系统和业务接口传送至相关服务平台,相关业务系统对需求办理完毕后,再经由平台服务渠道将结果反馈给用户。平台在为交通用户提供服务的同时,积累服务数据资源,不断完善客户管理数据库。交通运输政府网站平台针对客户服务与用户服务区别,主要体现在主动服务和精准服务两个方面。基于客户关系管理,平台对来自公路、道路、港航、海事、铁路、民航、邮政、物流等机构和企业的信息及服务资源进行分类,实现信息和服务资源与政府管理人员、非政府管理类从业人员、社会公众等客户群体一一对应。通过提示、推送、定制等主动服务功能和网站、APP、广播等服务渠道,为不同的客户群体提供精准化的服务;同时,也通过这些功能和渠道主动采集客户对服务的反馈信息,及时优化和调整服务资源和客户群体类别。

  交通在线服务体系的发展动力来自客户群体,其发展目标也是围绕着客户群体。而客户关系管理理论提出应在以客为本的基础上,强调客户群体的细分,进而针对不同的群体提供个性化的服务。因此,将客户关系管理理论运用到交通在线体系的构建,为“服务精准化”提供了重要的理论支撑,即要以客户为中心,拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式,为政府、企业和公众提供更多的差异化个,履行服务型政府的职责。本文中提及的“客户”指交通运输政府部门的服务对象和交通在线体系的使用用户。从实施过程和服务的质量方面来考虑,许多客户关系管理思想和理念都可以创新应用于交通在线服务体系设计中,主要体现在以下几点。

  交通在线服务的宗旨是为人们提供准确、快捷的交通信息、交通政务公开信息以及交通政务网上办理服务,能否满足客户对交通信息、交通政务信息的需求,成为衡量交通在线服务体系构建水平的重要标准。客户关系管理理论中“一切以客户为中心”的理念凸显“客户”作为交通在线服务体系赖以生存发展的基础性地位,所有服务的有效性需要建立在服务对象精准化的前提上。因此,客户关系管理思想可以运用到交通在线服务体系构建中。首先,对使用交通在线服务体系的人群加以精确分类,是构建交通在线服务体系亟待解决的关键问题。只有明确客户关系管理的范围和交通在线服务体系的目标群体,才能针对不同的客户提供差异化的服务,并记录具有针对性的反馈意见。另外,公众的需求和参与是交通在线服务体系建立的意义和方向,伴随着公众权利意识、平等意识以及综合素质的全面提高,交通电子政务民主化趋势将不断强化,公众对更高质量的政府服务以及更加多元化的服务渠道的要求越来越强烈,并主动促进政府服务的完善和创新。

  人性化设计是一种以人为本、设计为人的设计理念,在设计中充分考虑人的因素,充分重视人的视觉和审美体验,是客户关系管理思想的具体表现。交通在线服务体系与人性化设计理念的结合是对政府转型、公众素质提高等客观环境变化的积极响应,应用人性化设计理念,做到以公众为中心,优化流程、集成服务,提供更多富有个性化色彩的服务,对于改善政府与客户的关系,弥补现有服务的不足,全面推进交通运输行业现代化发展具有重要意义。交通在线服务体系在首页展现上,采用场景导航跟传统导航相结合的模式,建立形象生动的虚拟场景,逼真地呈现真实世界,生动、形象地展示服务和信息主题,能让用户耳目一新,快速找到所需信息和服务,使用便捷。为适应现代网站终端屏幕多样性发展要求,部分优秀的国外交通运输政府网站采用自适应网页设计技术,实现同一张网页可自动适应不同大小的屏幕,根据屏幕宽度自动调整布局。

  协作型客户关系管理注重在企业业务管理运营中加强与客户的沟通交流,并积极利用各种科技手段,开拓与客户的交流沟通渠道和方式。协作型客户关系管理思想在交通在线服务体系构建中的创新应用主要体现在以下两个方面:

  (1)通过手机智能终端、微博、微信、QQ等各种社交终端,积极开拓与客户的沟通交流渠道,实现线上线下的实时沟通,确保客户对交通出行信息、驾驶培训、旅游信息、在线支付、交通政务公开信息和交通政务在线办事等各项服务信息获取的便捷性和准确性;

  (2)交通在线服务体系积极开拓各种与客户在线沟通渠道,实时了解客户对交通在线服务平台提供的交通出行信息、交通政务公开信息以及交通政务在线办事等各种服务的满意度和意见建议,分析不同公众群体对出行方式和信息、政务公开、在线办事的态度、偏好和行为轨迹,根据实际情况向相关客户提供适宜的消息和服务,并在与客户反复沟通交流的基础上,不断优化交通在线服务质量,大大提高了交通在线体系对公众的服务质量和效率。

  运营型客户关系管理重点强调企业的一切业务服务都要以客户需求为出发点,在涉及到跨领域、跨部门的综合业务办理时,要积极推行不同部门之间纵向和横向的业务协同,方便快捷地满足客户需求。运营型客户关系管理思想在交通在线服务体系构建中的创新应用主要体现在以下几点:积极使用云计算、大数据等现代信息技术,整合交通、旅游等相关部门业务信息资源,利用先进的信息展现与服务手段,充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、铁路、航空等多种出行方式的出行信息与地图查询,实现不同主题、不同类别服务事项间信息的互联互通,进而为公众提供多方位、动态、实时的交通出行信息服务,不断提升交通系统管理水平和公众服务的便捷性。另外,通过使用云计算、大数据等现代信息技术,整合各部门业务资源,构建统一的交通政务服务平台,实现“多个部门,一个政府”,简化交通政务网上办事服务流。

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