服务概念的界定服务产品特性一个竞争的世界,有两种可能:你会输;或者,你能赢,但你必须改变.--------雷斯达.梭罗(LesterHhurow)理解服务的概念认识服务产品的特征学会用服务包的概念描述一种服务理解和运用服务特性，认识服务管理者面临的各种问题和挑战。本书对服务的界定1960年美国市场营销协会(AMA)最先给服务下定义为：“服务是一种经济活动，是消费者从有偿的活动或从所购买的相关商品中得到的利益和满足感。”这一定义在很长时期里被学者们普遍采用，但其缺点是未能将有形产品和无形服务区分开，因为有形产品也是用于出售并使购买者获得利益和满足的。美国市场营销协会(AMA)1984年对1960年的定义重新进行修改：服务是可被区分界定的，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。美国著名营销学家菲利浦科特勒1983年指出：服务乃是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。服务的生产可能与物质产品相关，也可能不相关。格罗鲁斯(Gronroos，2000)对服务下的定义是：服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源(有形产品或有形系统)是作为顾客问题的解决方案而提供给顾叶万春等(2001)给出的服务定义是：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。徐章一(2002)认为：服务的本义是以知识和技术为供应链提供重大的增值利益和为顾客创造增值价值。陈祝平等(2002)给服务下的定义是：服务，是指用以交易并满足他人需要，本身无形和不发生所有权转移的活动。张宁俊（2006）给服务下的定义是：服务是一种提供时间、空间和形式效用的经济活动、过程和表现，它发生于与服务人员和有形资源的相互作用中，但不产生所有权的转移，直接或间接地使服务接受者或拥有的物品形态发生变化。服务提供者所提供的服务同消费者相分离，比如在修理业和其他一些专门行业，服务提供者实际上以顾客的代理人身份出现。顾客享受自助服务，使用服务提供者所安排或负责维护的设施(比如各种出租服务、自助银行、超市等)。这种类型中服务提供者主要是设施的监管者和维护者，顾客则是“无报酬”的雇员。服务是在服务提供者和消费者相互作用的过程中生，这是多数服务所具有的特点。这种类型中服务提供者以组织的代理人身份出现。服务是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经历。本定义中使用的“顾客”是服务的接受者，但不一定是最终消费者。定义中使用的“作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入。定义中使用的“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心。定义中使用的“随时间消逝”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用。定义中使用“无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉。服务产品构成服务产品特性服务套餐核心服务和辅助性服务服务产品——有形与无形的统一体服务产品整体概念服务包住宿、早餐和商务服务住宿、早餐和会议服务住宿、早餐旅游者会议客人商务客人酒店为不同客人提供的服务套餐主要内容包括：实物产品、服务、企业形象、消费体验。Kotler指出，产品的规划者需要在三个层面上对自己的产品作出考虑。扩展产品：顾客可以得到的所有的有形和无形的附加服务和利益。潜在产品：转型增值支持性设施1．地点乘车是否方便到达是否坐落在市中心2．内部装修合适的情调设施的质量和协调性3．支持性设备旅行社使用的车辆类型、年限4．建筑的适当性酒店建筑的风格景区大门的特色5．设施布局是否提供了足够的停车场地景区游览线路是否存在不必要的重复辅助物品1．一致性菜品的口味2．数量饮料和菜品的丰富程度3．选择各种可供选择的旅游线路可供租用的各种类型的旅游车辆显性服务1．服务人员的资质导游人员是否有导游资格证律师的从业资格证2．全面性高星级饭店比低星级饭店提供更多的服务3．稳定性航空公司的准点纪录餐厅的上菜时间4．便利性是否有网站、免费电线．服务态度服务人员热情和亲切导游员的机智和幽默2．气氛酒吧的音乐3．等候排队的时间等候时间是否有可供阅读的材料或是免费饮品4．地位观看比赛时的包厢5．舒适感灯光较好的停车场6．保密性与安全性宾馆房间中的保险箱7．便利可以预约免费停车8．参与互动体验无形性的含义无形性的特殊性服务创新没有专利服务创新没有专利——〉〉连锁经营连锁经营服务企业声誉非常重要服务企业声誉非常重要——〉〉购买前无法观察、测试产品购买前无法观察、测试产品无形性的有形展示无形性的有形展示消费过程中的同步性生产过程中的同步性市场营销的同步性顾客作为参与者同步性与质量同步性与“共同消费”管理挑战管理挑战服务管理的重要问题是等候或排队问题服务质量控制困难人员的异质性不同层次的异质性高技术带来高异质性的可能异质性的意义管理挑战管理挑战顾客体验要求关注服务环境顾客体验要求关注服务环境服务流程设计要考虑顾客的体验服务流程设计要考虑顾客的体验顾客与员工的交互作用顾客与员工的交互作用没有满意的员工就没有满意的顾没有满意的员工就没有满意的顾考虑顾客的体验的感官和心理考虑顾客的体验的感官和心理个性化服务与标准化服务个性化服务与标准化服务服务质量控制困难服务质量控制困难组织结构与管理授权组织结构与管理授权人的作用与信息技术人的作用与信息技术易逝性的含义服务供求关系管理挑战管理挑战服务管理的重要问题是等候或排队问题服务质量控制困难案例分析案例1：欧洲经济型旅馆的服务包设计(20英镑)案例1：欧洲经济型旅馆的服务包设计(20英镑)案例案例11：：案例案例11：1.支持性设施:砖体、地面、空调2.辅助性产品:一次性、简单3.显性服务:标准、干净、快速4.隐性服务:良好的交际能力5.支持性服务:少、兼职1.支持性设施:砖体、地面、空调2.辅助性产品:一次性、简单3.显性服务:标准、干净、快速4.隐性服务:良好的交际能力5.支持性服务:少、兼职(5-9英镑)案例案例22：学生旅馆的服务包：学生旅馆的服务包(5(5--99英镑英镑))案例案例22：学生旅馆的服务包：学生旅馆的服务包(5(5--99英镑英镑))1.地址:边缘、旧房2.公用空间：大堂与餐厅3.卫生间：4.房间:5.服务:1.地址:边缘、旧房2.公用空间：大堂与餐厅3.卫生间：4.房间:5.服务:5．服务提供者和顾客在服务生产过程中的角色，他们是如何分工的？7．怎样理解服务是一种过程？服务管理者在服务过程中应该注意哪些问题？ 此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！