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工商银行滨州分行扎实做好旺季期间服务管理工作

2024-07-11
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工商银行滨州分行扎实做好旺季期间服务管理工作

  齐鲁网·闪电新闻3月22日讯工商银行滨州分行围绕“建设人民满意银行”根本目标,深入践行金融工作政治性、人民性,坚持客户导向、问题导向、基层导向,切实将“时时放心不下”的责任感转化为“事事心中有底”的行动力,高标准、高质量做好旺季期间网点客户服务工作。

  做好资源配置,保障服务供给。综合考虑到店客流量和业务量等实际情况,做好网点客户服务资源的统一调配和调度,采取切实措施保障网点服务人员、柜口资源和自助服务供给。通过科学分流、人机协同、预约取号等方式有效纾解客流高峰,加强网点开门营业、午休等重要节点客户服务管理,保证服务的连续性和满时点。强化厅堂现场管理,确保厅堂有人巡视,电话有人接听,问题有人解答,诉求有人响应。

  狠抓重点区域,强化服务督导。切实提升窗口服务效率,严格落实网点负责人现场管理职责,不得出现无网点负责人在厅堂值守的状况。对因网点现场服务管理不到位而引发客户投诉的,从严追究相关人员管理责任。积极深入网点进行现场调研和工作督导,主动发现服务漏洞、薄弱环节和缺失短板,提前整改到位,确保以良好的状态迎接客户的检验。

  稳定服务质效,保障客户体验。完善网点服务环境和服务设施日常维护机制,强化自助设备运维检修力度,保障自助服务设备的正常运转和现钞供应,加强对自助银行的巡视管理,及时处理卡钞、吞卡等突发状况。进一步加强网点公示信息维护管理,线上线下网点信息变更要及时准确,网点电话服务要确保响应到位。针对高龄老人、行动不便人群开立“爱心窗口”,做到专人陪同和全程陪护;依托工行驿站便民惠民服务功能,为广大社会劳动者提供“歇歇脚、充充电、喝口水”等暖心服务。

  加强应急管理,防范声誉风险。切实提高网点服务敏感度,增强工作前瞻性、主动性,全力确保不发生网点客户服务重大舆情事件。进一步完善现场纠纷处理机制,确保将客户纠纷化解在当时、解决在当地。健全网点客户服务突发事件应急机制,对一些带有苗头性、易被媒体炒作以及常见的服务问题提前制定预案,确保营业网点和各级员工能妥善应对、科学处置。全面落实基层工单处理减负要求,非必要不将投诉工单下发网点处理,及时妥善化解客户争议,提升客户服务满意度。多渠道、多维度、多形式开展网点服务品牌宣传工作,唱响工商银行客户服务好声音。

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