第一章 服务管理概述 一、服务管理的思想 当今是知识经济同时也是服务经济。在变化万端的服务经济中大家都要以行销服务为经营导向企业、 特别是服务性企业求得生存的唯一之路就是赢得和留住顾客。经营的成功、出发点和落脚点都在于你为顾客服务的方式即满足顾客的需求甚至向他们提供超值服务。 1、服务管理的理念 服务管理的理念就是通过一定的方式了解和分析顾客的需求并采取有利于赢得和留住顾客的服务方式的行为。 2、服务管理的演变 中国饭店业经过二十多年的发展已经形成了一套完整的规范管理模式服务管理也就以“符合规范、符合标准”为管理目标但由于经济文化的发展人们生活方式和需求的更新人们已不满足于那种公式化的服务模式而是按自己的个性对消费场所存在一种期望因而提供差异化产品和个性化服务的“符合期望”模式是当今服务管理所追求的目标。 3、服务管理的原则 1顾客满意原则 每一位员工都必须对内部顾客和外部顾客负责 找出管理和服务工作中存在的问题采取必要的措施减少差错以便更有效地满足顾客的需要。 2持续改进原则 “持续改进”是企业生存和发展永恒不变的真理通过持续改进掌握新知识、新技能、不断创新满足顾客不断变化的消费需求。 3企业整体化原则 饭店业经营特别强调“整体经营意识” 才能确保服务的顺畅。 “人人为我我为人人”正是这一整体意识的体现。