 3.有效处理投诉的工作要点和原则  真心称帝帮助顾客解决问题；  细心聆听，不反驳，对国际言论保持冷静；  清楚记录；  监督相关部门立即处理；  满足顾客合理要求，及时回复处理结果；  做好回访，并将投诉整理分析；  在处理投诉的过程中，应遵循公司的原则办理。

　　 2.接待沟通的整体要求  语言规范，态度主动热情，耐心细致  实行工作日业主接待制度，24小时的保修接待制度  投诉电线小时开通  定期走访业主  实行维修服务回访制度

　　 一、服务项目  1.种类  常规服务——物业管理综合收费所包含的服务

　　 三、顾客沟通与接待  1.形式  管理处设接待窗口  管理处设热线电话  定期走访业主  不定期召开业主座谈会  定期发放《业主（住户）意见征询表》

　　主动问好，称呼的当，问候语简单，亲切，热情。 与客户对线米左右的距离。 用心倾听，眼神交流，面带笑容。 声调自然、清晰、柔和，音量适中，答话迅速明确。 不能以“不知道、不清楚”作答。 耐心解释。 原则、敏感问题，态度要明确，说法要委婉。 打扰客户表歉意。 客户一律平等礼貌对待。

　　 二、顾客投诉  1.含义  2.种类  按投诉的性质可将顾客投诉分为有效投诉和沟通性投

　　生命财产受到侵害和损失方面的投诉，顾客违章处理 程序不当方面的投诉，物业服务公司自身不健全、管 理不到位所引发的投诉，对小区外单位的投诉和顾客 之间的投诉。

　　 事后调查，向客户解释；  处理结果书面汇报公司；  重大信件应及时处理；  跟踪处理，做好回访。

　　 电话响铃三次前接听；  声音悦耳；语速适当；  问候、咨询、记录。

　　工作区 • 工作设施配备 • 工作区域划分 服务区 • 工作设施配备 • 人性化服务器材 展示区 • 突出企业形象 • 员工和服务信息

　　 一、物业服务顾客满意战略  1.树立以“住户需求”为中心的经营思想和理念  2.培训物管服务质量意识  3.提高内在服务质量  4.采用服务质量承诺制度  5.重视运用专业技能和专业知识  6.分级授权  7.建立与顾客为中心的相应的专项服务组织  8.智能化管理